维护金融消费者权益 构建和谐社会 

国内金融消费权益保护部门

目前，国内共有四家金融消费权益保护部门，分别为中国人民银行金融消费权益保护局、中国银监会银行业消费者保护局、中国证监会投资者保护局、中国保监会保险消费者权益保护局。

中国人民银行金融消费权益保护局的主要职责

综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题，会同有关方面拟定金融消费者保护政策法规草案；会同有关方面研究拟定交叉性金融业务的标准规范；对交叉性金融工具风险进行监测，协调促进消费者保护相关工作；依法开展人民银行职责范围内的消费者保护具体工作。

金融消费者的概念

金融消费者是指购买、使用金融机构销售的金融产品或者接受金融机构提供的金融服务的自然人。

金融消费者与金融机构发生纠纷时，可以通过哪些途径解决？

1.与该金融机构协商解决；

2.向金融机构或其上级机构投诉；

3.请求依法设立的第三方机构调解；

4.向该金融机构所在地的金融消费者权益保护机构投诉；

5.根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；

6.向人民法院提起诉讼。

中国人民银行金融消费权益保护部门受理的投诉范围

中国人民银行各级分支机构应当受理、处理的金融消费争议的范围为：中国人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉；涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。

对规定以外的金融消费者投诉，中国人民银行各级分支机构可以建立工作协调机制，通过转送相关金融监管部门、金融机构等方式处理，并告知金融消费者转送理由。

金融消费者原则上先向金融机构进行投诉

金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上先向金融机构进行投诉，金融机构对投诉不予受理或在一定期限内不予处理，或金融消费者对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以向当地中国人民银行分支机构进行投诉。

金融消费者投诉中举报金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的，金融消费者可以直接向金融机构所在地的中国人民银行分支机构进行投诉。

中国人民银行对金融消费争议如何管辖？

金融机构所在地与金融消费者所在地、争议发生地和合同签订地不一致，导致发生管辖权争议的，由金融消费者选择的中国人民银行分支机构根据便民高效、有利于保护金融消费者的原则受理该投诉，由相关的中国人民银行分支机构之间协商处理该投诉。

金融消费者投诉方式

金融消费者向中国人民银行各级分支机构进行投诉，可以采用来访、电话、书信、电子邮件等形式，涉及重大金融消费争议的投诉应当填写书面投诉申请书。

中国人民银行接到金融消费者投诉后，多久可以受理？

中国人民银行各级分支机构收到投诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起五个工作日内做出受理或不予受理的决定。

中国人民银行不予受理的投诉

1.没有明确的投诉对象和投诉事由的；

2.投诉人与被投诉金融机构已经达成和解协议并执行，

没有新情况、新理由的；

3.中国人民银行相关分支机构已经就投诉事项进行过

调解并达成了调解协议书的；

4.人民法院、仲裁机构、金融监管机构等部门已经受理或者处理的；

5.不符合法律、法规、规章有关规定的。

中国人民银行对金融消费争议进行调解的时限为多久？

中国人民银行各级分支机构应当在受理投诉人投诉之日起45个工作日内终结调解；对情况复杂不能按时办结的投诉，可以适当延长调解期限，并向投诉人做出解释，但最长不得超过三个月。

中国人民银行对损害金融消费权益行为的金融机构可以采取哪些处理措施？

中国人民银行及其分支机构的金融消费权益保护部门对侵害金融消费权益行为的金融机构，根据具体情形，可以依法采取下列处理措施：约谈该金融机构高级管理人员，要求其说明情况；对该金融机构损害金融消费者权益的行为进行通报、披露；依法进行行政处罚；依法可以采取的其他措施。

国内已开通的金融消费者维权热线

中国人民银行：12363（上海、陕西、湖北、江苏试点开通）

中国银监会：010-66277510（咨询电话）

中国证监会：12386（试点开通）

中国银联：95516

中国工商银行：95588

中国农业银行：95599

中国银行：95566（信用卡专线：400-669-5566）

中国建设银行：95533（信用卡专线：400-820-0588）

交通银行：95559（信用卡专线：400-800-9888）

招商银行：95555（信用卡专线：400-820-5555）

中国民生银行：95568

上海浦东发展银行：95528

广东发展银行：400-830-8003（（信用卡专线：95508）

兴业银行：95561

中信银行：95558（信用卡专线：400-889-5558）

中国光大银行：95595

华夏银行：95577

平安银行：95511-3（信用卡专线：95511-2）

中国邮政储蓄银行：95580（信用卡专线：400-889-5580）

案例一  公平对待客户

案情简介

某日上午，投诉人李某在某商业银行办理存款业务，该行当时只有一个普通窗口开放，排队人员近20人。当贵宾窗口无人时，投诉人前去办理业务，被告知因存款不足10万元不得在贵宾窗口办理。投诉人提出贵宾窗口无人时应为其他金融消费者办理业务，以节省时间，未得到满意答复。李某遂向人民银行投诉，要求商业银行改变这一做法。

案例启示

《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则”，该金融机构开放窗口不足，优先办理贵宾客户业务，损害了普通客户平等办理金融业务的利益。银行为不同的客户提供差异化服务是市场经济的选择，但差异化服务的前提应该是为所有客户提供满意的服务。金融消费权益保护部门应加强对银行机构的教育和引导，督促银行公平对待每一位客户并提升服务能力，通过增设窗口、自助服务机，增加人员等方式提升服务能力，满足不同类型客户全体办理业务的需求，防止因自身服务能力不足而损害部分消费者利益。

案例二  零钱存兑业务

案情简介

某日上午，王某携带2万多元零钱前往某银行分理处存款业务时，分理处工作人员以用时较长、清点人手不足为由要求其将零钱换成大面额人民币后再来办理存款业务。王某认为该分理处拒收零钞理由不成立，遂向当地人民银行投诉。

案例启示

根据《中华人民共和国人民币管理条例》第三条“中华人民共和国的法定货币是人民币，以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人债务，任何单位和个人不得拒收”以及第二十四条“办理人民币存取款业务的金融机构应当根据合理需要的原则，办理人民币券别调剂业务”规定，零钞存款服务属商业银行法定服务项目，不得以任何理由拒绝。商业银行在办理大数量零钱存款或者兑换时，应积极改善服务方式，通过开设专门窗口或者增配工作人员，或者通过与客户协商预约服务日期等方式来改善服务与工作。

案例三  个人信用信息保护

案情简介

郭某向人民银行某分行营业管理部投诉，未经其书面授权，某商业银行多次查询其个人信用报告。投诉人认为该银行的行为侵犯了其隐私，并与该银行多次协商未果，因而向人民银行投诉。后经人民银行调查，该商业银行未经郭某授权，以“贷款审批”和“信用卡审批”为由查询了郭某的个人征信报告。

案例启示

各银行业金融机构要建立健全本单位相关内控机制，完善个人身份信息保护制度，规范业务操作流程，充分保护 个人的信用记录。严格遵守《征信业管理条例》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》等法规、规章和规范性文件，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息，不得向任何单位和个人违规提供客户个人金融信息。对违法提供或者出售个人信用信息、未经同意查询个人信用信息的行为，国务院征信业监督管理部门或者其派出机构可以依法责令改正，并对单位或者相关责任人予以处罚；给信息主体造成损失的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

案例四  银行卡安全

案情简介

李某向人民银行投诉，称其持银行卡在某商业银行ATM上取款两天后被人盗取现金10100元，经公安机关侦查，投诉人的卡是被犯罪嫌疑人安装在该商业银行ATM上的摄像头与侧录设备盗取了账号信息并在异地复制后盗取。投诉人要求该商业银行赔偿相关损失，但该行认为李某使用的银行卡不是该行发行，拒绝赔偿。经人民银行调解，双方未达成一致意见。李某遂向人民法院提起诉讼。

案例启示

银行对银行卡中的资金应承担安全保障义务，对其安装的自助设备应尽到妥善维护义务。银行应加强对自助设备的巡查、监控，以避免犯罪分子利用银行自助设备盗取银行卡信息。目前，我国大多数银行卡使用的是安全性能较低的磁条卡，银行应推广客户使用安全性更高的IC卡，客户从资金安全角度出发，也可选择使用金融IC卡。同时，消费者个人也应妥善保管个人信息，勿将个人的银行卡信息、身份证信息泄露给外人。