金融消费者投诉数据和相关分析报告公示如下

长春绿园融泰村镇银行股份有限公司

关于2022年度消费者投诉监测分析报告

我行认真组织开展2022年消费者投诉监测工作，现将我行2022年度消费者投诉监测分析情况汇报如下:

一、监测情况

2022年我行共受理投诉数量20件，涉及投诉人10人，解决投诉数量20件，其中：中国人民银行长春中心支行转送投诉2件，由中国银行保险监督管理委员会吉林监管局转送投诉18件。业务类别为个人业务，投诉协调结果满意率100%。其中:投诉总件数中进入调解机制案件数量0件，投诉总件数中进入诉讼机制案件数0件，投诉总件数中纠纷成功化解案件20件。

二、监测分析

1.投诉内容：投诉人投诉我行客户经理逼迫其签属欠息通知书，要求我行对对其逾期起诉事项进行撤诉。

处理结果：我行严格按照法律法规以及我行相关制度进行不良贷款规范文明清收，按照规范流程进行起诉执行，不存在违规清收行为。

该投诉人在2022年度内重复投诉7次，我行已申请不纳入披露范围。

2.投诉内容：投诉人电话咨询业务过程中觉得被怠慢向监管部门发起投诉。

处理结果：我行接到投诉后第一时间联络投诉人进行沟通，客户表示满意。

3.投诉内容：投诉人在我行办理贷款，向监管部门反映消费贷款利率过高。

处理结果：我行接到转投诉后第一时间联络投诉人并同步进行系统内查询，该客户贷款利率在国家规定范围内，不存在利率过高情况，已于投诉人说明。

4.投诉内容：2022年4月由于疫情原因我行无对外营业的网点，导致无法取款，联系客服和客户经理都告知无法办理，只能等待疫情结束，消费者对此不认可。

处理结果：我行接到投诉第一时间与客户取得联系，告知受疫情影响我行严格遵守长春市政府管控政策，临时关闭所有辖区网点，为此给客户带来的不便深表歉意。承诺营业第一时间通知其前来我行办理业务，并取得客户理解。

5.投诉内容：协商减免利息。

处理结果：经客户经理汇报，该客户受疫情影响，经营出现困难，经研究决定，结合疫情因素，同意减免投诉人罚息。

6.投诉内容：来电人已经还清贷款，银行承诺72小时内会归还房产证，截至投诉日未归还，而且联系不上银行，故投诉。

处理结果：经查询投诉人在我行无贷款信息。

7.投诉内容：投诉人前往我行办理定期支取业务，因办理时间问题投诉。

处理结果：经核实，客户当日在飞跃路支行办理定期支取业务，在办理业务过程中，我行劝导客户选择转账支取，与客户沟通不妥后，已为客户办理业务，但客户事后进行投诉。现已对客户进行回访，消除误会，取得客户理解。

8.投诉内容：投诉利率和罚金问题。

处理结果：投诉人做为保证人与其丈夫在我行取得贷款，利率标准和计算方式在借款合同中均有明确规定。贷款到期发生逾期，我行按合同约定在合法范围内收取逾期罚息，不存在违规问题，客户无理要求减免罚息，不符合合同约定。

该投诉人在2022年度内重复投诉3次，我行已申请不纳入披露范围。

9.投诉内容：投诉人称在我行办理存单，但是少了1万元。

处理结果：投诉人在我行办理业务过程中签署相关凭证并留存身份证件复印件，凭证打印金额与存单一致，不存在金额少1万元，已与客户说明。

该投诉人在2022年度内重复投诉3次，我行已申请不纳入披露范围。

10.投诉内容：办理房屋抵押贷款，现已还完贷款，并称三个工作日出手续，截至投诉日未办理，故投诉。

处理结果：经与投诉人客户经理了解，投诉人于11月21日结清贷款，客户经理已于11月24日将手续全部办妥移交至投诉人，截至11月25日收到投诉时，该笔投诉事项所涉问题已办结。

三、办法措施

我行收到监管转投诉第一时间与客户进行沟通，积极认真解决客户问题，对客户的需求进行认真分析，详细与客户解答，认真听取客户的意见，通过沟通与消费者达成和解。

为加强我行消保投诉处理工作，紧紧围绕上级监管部门政策规定，我行认真完善消保工作内容。

一是依据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监会令2020年第3号)及《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）重新修订我行《消费者投诉管理办法》。为加强领导，提高效率，本行成立投诉领导小组，以行长为组长，监事长为副组长，各相关部(室)、中心、支行负责人为成员。领导小组办公室设在合规管理部，合规管理部内设专职消保工作岗。

二是经过投诉工作领导小组了解情况后，及时责成相关人员与客户进行有效沟通，针对每一位客户的投诉，我行执行首问负责制，首先稳定客户，做好解释说明工作，耐心与客户进行沟通；其次针对投诉内容，及时通知被投诉业务的管理部门，要求责成专人在规定期限内进行处理，如遇本人或本部门无法解决的，在第一时间向分管行领导汇报，说明情况，研究解决办法。

三是将办理过程和处理情况及时向客户反馈，进行沟通说明，稳定客户情绪，争取客户的理解。

四、下一步工作安排

一是进一步完善投诉机制，畅通消费者投诉渠道，落实营业场所、门户网站等各种有效投诉方式、基本处理流程的披露；二是推动在经营活动中切实落实消费者权益保护理念和要求，对新产品和服务准入进行消费者权益保护审查 ；三是进一步落实对特殊消费群体的关爱和保护，针对残障人士进一步做好相关服务；四是加强消费者权益保护内部监督检查工作，认真开展、实事求是，将消费者权益保护工作落到实处；五是营造和谐共赢的金融消费环境，加强员工业务培训，营造良好学习氛围，切实履行金融机构工作职责与义务。

              长春绿园融泰村镇银行股份有限公司

2022年12月27日