金融消费者投诉数据和相关分析报告公示如下

长春绿园融泰村镇银行关于2021年度消费者投诉监测分析报告

我行认真组织开展2021年消费者投诉监测工作，现将我行2021年度消费者投诉监测分析情况汇报如下：

一、监测情况

2021年我行共受理投诉数量35件，解决投诉数量35件，均由银保监局转送投诉。业务类别为个人业务，投诉协调结果满意率100%。其中：

2021年1月1日至6月30日接到全部消费投诉34件，投诉总件数中进入调解机制案件数量0件，投诉总件数中进入诉讼机制案件数0件，投诉总件数中纠纷成功化解案件34件。

2021年7月1日至12月25日接到全部消费投诉1件，投诉总件数中进入调解机制案件数量0件，投诉总件数中进入诉讼机制案件数0件，投诉总件数中纠纷成功化解案件1件。

二、监测分析

第一笔投诉：投诉人到柜面办理存取款业务时，因窗口服务态度进行投诉。

已在规定期限15日内，经过协商调解已与投诉人达成一致，处理结果满意。

第二笔投诉：投诉人反映目前在该家银行无业务往来，但银行工作人员致来电人要求其到银行柜面更新身份信息，否则将投诉人拉入黑名单，故投诉。要求银行给予合理解释。

已在规定期限15日内，经过协商调解已与投诉人达成一致，处理结果满意。

因金融机构管理制度、业务规则与流程引起同一投诉人重复投诉共计33笔，我行已申请不纳入披露范围。

三、办法措施

我行收到监管转投诉第一时间与客户进行沟通，积极认真解决客户问题，对客户的需求进行认真分析，详细与客户解答，认真听取客户的意见，通过沟通与消费者达成和解。

为加强我行消保投诉处理工作，紧紧围绕上级监管部门政策规定，我行认真完善消保工作内容。一是依据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监会令2020年第3号）重新修订我行《消费者投诉管理办法》。为加强领导，提高效率，本行成立投诉领导小组，以行长为组长，监事长为副组长，各相关部（室）、中心、支行负责人为成员。领导小组办公室设在合规管理部，合规管理部内设专职消保工作岗。

二是经过投诉工作领导小组了解情况后，及时责成相关人员与客户进行有效沟通，针对每一位客户的投诉，我行执行首问负责制，首先稳定客户，做好解释说明工作，耐心与客户进行沟通;其次针对投诉内容，及时通知被投诉业务的管理部门，要求责成专人在规定期限内进行处理，如遇本人或本部门无法解决的，在第一时间向分管行领导汇报，说明情况，研究解决办法：第三将办理过程和处理情况及时向客户反馈，进行沟通说明稳定客户情绪，争取客户的理解。